Что мы можем сделать в такой ситуации?

Также принеси извинения за ситуацию с менеджером и предложи студенту персональную скидку в размере 30% на любые наши курсы в качестве извинения.

Сначала, поблагодари студента за обратную связь и попытайся объяснить, что это наш официальный tone of voice (стиль общения), мы применяем его как на страницах наших социальных сетей, так и при общении с нашими студентами.

Таким образом, мы стремимся сократить разрыв между школой и студентами.

Напиши, что наша команда готова показать, как устроена коммуникация на других наших курсах и мы будем ждать его, если он решит дать нашей школе второй шанс.

01 . СИТУАЦИЯ: ВЫ ОБЩАЕТЕСЬ СО МНОЙ БУДТО МЫ ПОДРУЖКИ

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?

РЕЗУЛЬТАТ:

Студент может ответить на твоё сообщение, а иногда может проигнорировать его. Однако, некоторые студенты могут проявить лояльность и вернуться к нам спустя какое-то время.

02 . СИТУАЦИЯ: БЫЛИ ДРУГИЕ ОЖИДАНИЯ ОТ КУРСА/ВОДА

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?

В данном случае попробуй запросить дополнительные детали у студента о том, какую именно практику он бы хотел видеть на курсе. Также, уточни, какой уровень глубины информации ему не хватает. При необходимости просмотри программу курса, чтобы понять, в каком разделе данная тема будет раскрыта. Твоя задача составить ответ студенту, учитывая полученные детали и информацию о программе. Кроме того можешь посоветоваться с командой. Мы всегда готовы подобрать эксперта и провести дополнительный воркшоп или консультацию, главное – получить ясное представление о запросе студента.

В данном случае попробуй запросить дополнительные детали у студента о том, какую именно практику он бы хотел видеть на курсе. Также, уточни, какой уровень глубины информации ему не хватает. При необходимости просмотри программу курса, чтобы понять, в каком разделе данная тема будет раскрыта.

Кроме того можешь посоветоваться с командой.
Мы всегда готовы подобрать эксперта и провести дополнительный воркшоп или консультацию,
главное – получить ясное представление о запросе студента.

Твоя задача составить ответ студенту, учитывая полученные детали и информацию о программе.

РЕЗУЛЬТАТ:

После общения со студентом, если он не готов ждать изменений и не желает продолжать погружаться в профессию, считает, что обучение ему не подходит, мы предлагаем оформить возврат с учётом пройденного материала и выполненных домашних заданий.

После этого мы начинаем планировать и организовывать.

Если студент готов продолжит обучение, мы собираем обратную связь от остальных студентов и спрашиваем в чате потока, хотели бы они провести дополнительные встречи.

03 . СИТУАЦИЯ: ПЕРЕНОСЫ ЛЕКЦИЙ, СТУДЕНТ ХОЧЕТ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?

Раз у студента запланирована поездка, предложи ему запись лекций, которые он пропустит, и объясни, что куратор будет готов помочь, как только студент просмотрит записи и приступит к выполнению домашних заданий.

Попробуй объяснить студенту, что мы понимаем его недовольство.

Относительно площадки, донеси информацию, что школа имеет высокую загруженность и активно сотрудничает с другими локациями, поэтому место проведения может меняться.

В заключение, ещё раз подчеркни, что мы полностью понимаем, как подобные ситуации могут негативно влиять на впечатления от курса, но мы всегда готовы идти на встречу и искать компромиссы.

РЕЗУЛЬТАТ:

При работе с негативными ситуациями важно не принимать их на свой счёт.
Учить взвешивать решения и брать ответственность на себя.

В данном случае координатор при личной беседе поговорил со студентом, извинился за переносы и договорился
о записи. Куратор также пообещался со студентом, и тот продолжает обучение.