Отработка Негатива
Когда ты работаешь с людьми, негатив может быть неотъемлемой частью этой работы.
давай разберём наиболее виды негатива, которые могут поступать от студентов.
Главное - научиться эффективно справляться с ним.
Что мы можем сделать в такой ситуации?
Также принеси извинения за ситуацию с менеджером и предложи студенту персональную скидку в размере 30% на любые наши курсы в качестве извинения.
Сначала, поблагодари студента за обратную связь и попытайся объяснить, что это наш официальный tone of voice (стиль общения), мы применяем его как на страницах наших социальных сетей, так и при общении с нашими студентами.
Таким образом, мы стремимся сократить разрыв между школой и студентами.
Напиши, что наша команда готова показать, как устроена коммуникация на других наших курсах и мы будем ждать его, если он решит дать нашей школе второй шанс.
01 . СИТУАЦИЯ: ВЫ ОБЩАЕТЕСЬ СО МНОЙ БУДТО МЫ ПОДРУЖКИ
ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?
РЕЗУЛЬТАТ:
Студент может ответить на твоё сообщение, а иногда может проигнорировать его. Однако, некоторые студенты могут проявить лояльность и вернуться к нам спустя какое-то время.
02 . СИТУАЦИЯ: БЫЛИ ДРУГИЕ ОЖИДАНИЯ ОТ КУРСА/ВОДА
ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?
В данном случае попробуй запросить дополнительные детали у студента о том, какую именно практику он бы хотел видеть на курсе. Также, уточни, какой уровень глубины информации ему не хватает. При необходимости просмотри программу курса, чтобы понять, в каком разделе данная тема будет раскрыта. Твоя задача составить ответ студенту, учитывая полученные детали и информацию о программе. Кроме того можешь посоветоваться с командой. Мы всегда готовы подобрать эксперта и провести дополнительный воркшоп или консультацию, главное – получить ясное представление о запросе студента.
В данном случае попробуй запросить дополнительные детали у студента о том, какую именно практику он бы хотел видеть на курсе. Также, уточни, какой уровень глубины информации ему не хватает. При необходимости просмотри программу курса, чтобы понять, в каком разделе данная тема будет раскрыта.
Кроме того можешь посоветоваться с командой.
Мы всегда готовы подобрать эксперта и провести дополнительный воркшоп или консультацию,
главное – получить ясное представление о запросе студента.
Твоя задача составить ответ студенту, учитывая полученные детали и информацию о программе.
РЕЗУЛЬТАТ:
После общения со студентом, если он не готов ждать изменений и не желает продолжать погружаться в профессию, считает, что обучение ему не подходит, мы предлагаем оформить возврат с учётом пройденного материала и выполненных домашних заданий.
После этого мы начинаем планировать и организовывать.
Если студент готов продолжит обучение, мы собираем обратную связь от остальных студентов и спрашиваем в чате потока, хотели бы они провести дополнительные встречи.
03 . СИТУАЦИЯ: ПЕРЕНОСЫ ЛЕКЦИЙ, СТУДЕНТ ХОЧЕТ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ
ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?
Раз у студента запланирована поездка, предложи ему запись лекций, которые он пропустит, и объясни, что куратор будет готов помочь, как только студент просмотрит записи и приступит к выполнению домашних заданий.
Попробуй объяснить студенту, что мы понимаем его недовольство.
Относительно площадки, донеси информацию, что школа имеет высокую загруженность и активно сотрудничает с другими локациями, поэтому место проведения может меняться.
В заключение, ещё раз подчеркни, что мы полностью понимаем, как подобные ситуации могут негативно влиять на впечатления от курса, но мы всегда готовы идти на встречу и искать компромиссы.
РЕЗУЛЬТАТ:
При работе с негативными ситуациями важно не принимать их на свой счёт.
Учить взвешивать решения и брать ответственность на себя.
В данном случае координатор при личной беседе поговорил со студентом, извинился за переносы и договорился
о записи. Куратор также пообещался со студентом, и тот продолжает обучение.
Если ты дочитал этот регламент, значит ты готов стат координатором офлайн-потока.
Поздравляю! :)