Как выстроить удаленную работу с клиентом

Удаленный формат для диджитал-специалиста не вызывает вопросов у работодателей. Скепсис, конечно, встречается, однако быстро разбивается о грамотно построенную работу. О том, как достичь комфортной для обеих сторон удаленки, рассказываем сегодня.

Очное общение сглаживает недопонимания, проще ощущается собеседник. Поэтому такой способ вызывает больше доверия. Из-за этого бизнесу и фрилансерам приходится компенсировать отсутствие живого общения с помощью новых интернет-ресурсов.

Невозможно выбрать одну универсальную схему взаимодействия с заказчиком на удаленке. Заказчики разные, а привычки и самоорганизация у каждого специалиста своя.

Звонки и переписки становятся основой общения, однако ограничиваться ими не стоит. Используйте все доступные платформы.

Одна видеоконференция заменит сотню сообщений. Это оперативный способ связи. Также он вовлекает в процесс и помогает ничего не упустить. Быстрее появляется понимание потребностей заказчика. И того, что от вас ждут.

Видеоформат развеивает опасения — по ту сторону экране живой человек, хоть и далеко. К слову, личные фотографии — в пределах разумного — в профиле SMM-щику на удаленке вызывают доверие.

Все, что планируется на видео, фиксируйте в подробный план и график работы. Желательно на весь период работы над проектом. Если не получается, то на ближайшие этапы.

Сразу планируя график обсуждения и выполнения задач, вы показываете уровень ответственности и уважение к времени и ресурсам клиента. При грамотном планировании чередуются удобные виды коммуникации без ущерба работе.

При планировании регламентируйте ожидаемые временные затраты. Они редко совпадают минута в минуту. Но это настроит на нужный темп и ограничит затягивание времени. Особенно, если есть привычка затягивать.

Давайте доступ заказчику на платформу, в которой строите график и план. Чтобы он заходил и видел, на каком этапе идет работа. Это поможет не загружать друг друга множеством уточняющих вопросов.

Работать можно в таких платформах, как Trello, либо в другой удобной для вас. Все задачи перед глазами: понятно, что на каком этапе и вам, и клиенту.

Спрашивайте заказчика о рабочих привычках. Например, кто-то любит Телеграмм, кто-то — WhatsApp. Устанавливайте допустимое время для связи, чтобы не затрагивать личное время, не нарушать режим дня и не вызывать негативных эмоций. Оговорите формат: допустимость голосовых, количество письменных сообщений, звонки или электронные письма, видеоконференции, вебинары.

В том числе в корректной форме делитесь и своими ограничениями. Если вы не обозначали, что обсуждаете вопросы с 9.00 до 20.00, то вам спокойно позвонят и в 22:00 и позже, что неприятно.

На удаленке клиенты тревожнее всего относятся к отчетности. Нет живого общения и понимания, что происходит с проектом. Особенно, если проект долгоиграющий во времени. Регулярно сообщайте, что вы сделали, не дожидаясь крайнего срока, чтобы не создавалось ощущение, что ничего не происходит. Формат отчетности и его частоту обсуждайте и согласовывайте с клиентом, чтобы не обременить деталями – они тоже не нужны. Любой проект дробится на задачи. Для каждой задачи свой срок, о котором заказчик знает.

Что можно использовать:

— Еженедельные созвоны и обсуждение промежуточных результатов;

— Сообщение в понедельник с планами на неделю и в пятницу с итогами работы на неделе;

— Регулярное проставление галочек рядом с задачами на день и на неделю.

Не пренебрегайте отслеживанием того, насколько клиент доволен работой. Как над всем проектом, так и еженедельным общением и деталями. Это избавит от недопониманий и затыков в работе. Так вы обеспечиваете сервис и предоставляемые вами услуги дорожают.

Удаленно обратную связь получить сложнее, в моменте тем более. Только если не произошло события из ряда вон. Однако есть форматы, которые помогут.

После успешной сдачи заказа не прекращайте общение с клиентом. Спросите, все ли ему понравилось и какие аспекты можно улучшить. С помощью этого простого шага вы покажете, что его мнение важно и повысите лояльность.

Интересуйтесь не только своими задачами и ростом, но и экспертом или компанией, и даже менеджером, с кем общаетесь, это тоже работает на лояльность и компенсирует живое общение. Инициируйте созвоны и сообщения по своей инициативе, оставаясь в курсе и уточняя запросы. Но сохраняйте баланс, чтобы время не тратилось зря.

При этом по возможности обращайтесь и к проектникам, и к руководящему звену. Так вы поймете свои сильные и слабые стороны общения. Научитесь общаться с разными людьми и принимать меры, кода что-то идет не так.

Касается видео- и аудиообщения — заранее продумывайте, где оно состоится, что увидит собеседник, не будет ли помех и шумов. При демонстрации экрана, заранее подумайте о заставке, закрытии лишних программ и вкладок.

Обращайте внимание на внешний вид, удаленка все равно подразумевает поддержку имиджа компании и сферы деятельности.

Внимательно подходите к формулировкам, чтобы они не воспринимались, как холодные. А в видео не пренебрегайте улыбкой и вежливыми фразами.

Обсуждайте все программы и приложения для совместной работы. Уточняйте, есть ли они у клиента или сможет ли он скачать. Если нет возможности — обсуждайте форматы файлов и сохраняйте в самых распространенных форматах: doc, pdf, jpeg и mp3.

Отвечайте по возможности быстро. Клиенты не ждут и просто уйдут к другому SMM, не получив своевременного ответа. Или не продолжат сотрудничество. Ответом вовремя вы подчеркиваете уважительное отношение. Не нужно быть на связи всегда, и бросаться отвечать, когда заказчики требуют правок ночью. Мы говорим об оговоренном рабочем времени.

Все проблемы вне работы — ваши проблемы, а не заказчика. Он хочет получить в срок качественно выполненную работу и больше ничего. Исключение — невероятные форс-мажоры, с которыми ничего нельзя было сделать. В таком случае кратко объясняйте ситуацию, без погружения в детали и вежливо просите о продлении сроков.